由于汽車行業的技術發展速度較快，使得汽車的使用場景日益復雜。近兩年，市場上出現了很多不屬于汽車召回與“三包”規定范疇，且界定不明確的“邊緣問題”。有專家指出，新技術在滿足消費者需求的同時，必然帶來新的問題，需要在發展過程中不斷完善。視覺中國供圖

　　近年來，隨著中國汽車產業的進步和汽車消費市場的升級，汽車消費環境也在日益改善。汽車召回、“三包”等規定紛紛出臺，在很大程度上保護了消費者的合法權益，促進了中國汽車市場的健康發展。

　　當然，在汽車行業“快速奔跑”的情況下，市場上也出現了不少新形態的消費問題。甚至一些原本不屬于汽車召回、“三包”規定范疇的消費糾紛與矛盾也會時有發生。如何營造更加和諧的消費環境，成為擺在中國汽車人面前的重要課題。

　　“獨木難支，孤掌難鳴。”想要真正實現中國汽車行業健康長久的發展，必須企業、政府、消費者和第三方機構等各方的共同努力。只有讓消費者買車安心、用車安全，中國汽車產業才能做到既大又強。

　　在2019年3·15消費者權益日前夕，由中國財富網、中國汽車召回網聯合主辦的2019中國汽車消費維權高層研討會在北京舉行。中國青年報·中青在線記者對話多位業內學者、消協專家和知名律師，共同探討在科技高速發展、消費不斷升級下，如何營造更為和諧的汽車消費環境。

　　市場規則體系不斷完善 消費者維權意識覺醒

　　“在歐美汽車產業發達的國家，有時一年內召回的汽車數量甚至會比當年生產的新車數量還要多。”中國標準科技集團汽車事業部部長、中國汽車召回網總編輯吳友生告訴記者，汽車召回體系的完善與否，在很大程度上反映出了該國汽車產業的發展水平。“召回不僅是一種解決質量問題的有效方式，更表明了車企的一種誠懇態度。”

　　2004年《缺陷汽車產品召回管理規定》的頒布實施，標志著我國汽車召回制度的正式啟動。近年來，《缺陷汽車產品召回管理條例》《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》先后頒布，使得汽車召回監管力度進一步加強，車企召回的主動性也隨之提高。

　　據國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心的數據顯示，目前中國汽車市場每年召回數量達到千萬輛規模。汽車召回數量從一開始的幾萬輛上升到2018年的1254.7萬輛，累計召回數量接近7000萬輛。

　　對此，吳友生表示：“從經濟價值來看，召回給消費者挽回了很多的損失。但召回制度的本意還是為了安全、為了減少事故，社會效益更加顯著。”在他看來，汽車企業的主動召回未來將成為一種常態。

　　除了在汽車召回體系上逐步完善外，市場體系規則也在與時俱進。2013年實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(下文簡稱“三包”)，明確了汽車質量擔保期限和退換車條件，廠家與消費者的權利與義務更加清晰。

　　吳友生向記者分享了一組數據：截至去年10月，通過汽車“三包”信息系統備案并發布的汽車生產者共計152家，涉及260個品牌、1.14萬個車型、5.48萬個銷售修理網點和1400條質量擔保條款。

　　吳友生表示，制度有效運行，切實維護了消費者的合法權益。“調研數據顯示，汽車產品的平均故障率近年來已有所下降。”

　　“邊緣問題”成為行業焦點

　　在充分肯定召回、“三包”制度對規范市場秩序、引導行業健康發展起到積極作用的同時，與會專家也指出，目前汽車消費市場的發展仍然存在一些不健全、不完善之處。

　　由于汽車行業的技術發展速度較快，使得汽車的使用場景日益復雜。近兩年，市場上出現了很多不屬于汽車召回與“三包”規定范疇，且界定不明確的“邊緣問題”。對此，汽車召回和“三包”問題專家王凱明從技術角度進行了分析。

　　王凱明指出，新技術在滿足消費者需求的同時，必然帶來新的問題，需要在發展過程中不斷完善。“有些消費者在特定條件下比較敏感，對于這樣的情況，在面對具體投訴問題時，不宜‘一刀切’，應本著具體問題具體分析的原則進行處理。”

　　王凱明表示，“邊緣問題”的重災區是汽車的異味、異響和抖動。這些問題出現的環境不確定，人們的感覺與反應程度也有所不同。他呼吁，汽車廠商應針對具體的產品問題積極行動，為消費者解決困擾；而消費者也應當與廠商溝通協商，或尋求第三方機構的幫助，切實保障自身權益。

　　中國消費者協會投訴部主任張德志表示，汽車產業對新技術的應用，會在產品質量和用戶體驗等方面帶來新問題。而產品復雜性的提升，也讓消費者遇到的問題更加難以定性。

　　針對已經出現的產品問題，張德志認為，企業應當積極回應消費者的訴求，不斷改進產品和服務。同時，消費者在維權過程中也要合理、合法，這樣才能夠有效保護自身權益。

　　他說：“整體而言，與科技進步相比，法律法規還是有一定的滯后性。這個是社會發展的必然。汽車廠商需要將產品和服務做到精益求精，消費者也需要自覺地合理合法維權。”

　　促進和諧消費仍需多方共同努力

　　“汽車技術的發展可能很快，汽車產品的推出可能也很快，但是汽車產業體系的完善則需要經驗的積累和時間的打磨。”正如王凱明所言，想要維護改善汽車消費環境，不能急于求成，需要多方共同努力，“這個過程中，企業、消費者和媒體均發揮著重要作用。”

　　曾參與召回和“三包”兩項法規立法工作的資深記者于童指出，目前汽車消費者遇到的維權難點問題，有些情況屬于法律法規界定不明確，有些情況則屬于技術上難以確證的個別現象。

　　于童介紹說：“像很多企業的產品最近都有異響的案例，但很多異響一般不構成召回，因為召回需要三個條件——設計缺陷、制造缺陷或影響公共安全。因此，這類問題往往會讓消費者對汽車企業產生‘不作為’的誤解。”

　　他認為，雖然這類問題沒有涉及汽車召回，但企業也要以積極負責的態度，幫助消費者去解決疑難問題。與此同時，消費者對企業行為是否源自召回與“三包”規定要有清晰判斷，以更加有利于理性維權。此外他呼吁，媒體應恪守新聞倫理，積極踐行輿論監督作用，用專業的報道幫助消費者維護權益、促進汽車產業健康發展。

　　關于消費者如何維護自己的合法權益，中國仲裁法學研究會常務理事、京都律師事務所高級合伙人郭慶從法律層面給出了建議：“一方面，行止有度的維權之道更應側重防患于未然；另一方面，消費者應增強契約意識、證據意識和法律意識。”

　　同時，她還強調，消費者在購車及售后維修保養的過程中，不應只依賴廠商或工作人員的口頭承諾，應認真查閱車輛的車主手冊，仔細簽訂購車合同。

　　郭慶建議，消費者在維權過程中不應違背法律和社會公德、濫用法律訴求。例如在廠家或商家辦公場所吵鬧，以及利用媒體和自媒體進行不實炒作等，都屬于典型的過激行為。“這些非理性行為可能觸犯刑法、涉嫌犯罪。”

　　研討會上，捷豹路虎中國公共關系及企業傳播執行副總裁王燕從企業角度表示：“產品和服務的質量是企業的立足之本。無論汽車的消費環境、文化環境，以及媒體生態等發生了怎樣的變化，企業都應該與時俱進，以最大的誠意來滿足消費者合理的需求和訴求。”

　　當前，汽車消費已經成為拉動國民經濟持續發展和提升居民家庭幸福感、獲得感的重要支撐。汽車消費的增長，既取決于國民的消費能力，也取決于產品品質和服務質量，因此，汽車消費市場的健康培育和發展仍然刻不容緩。

　　“營造汽車良好消費環境，促進消費者、汽車經銷商和汽車廠商之間建立更加和諧的關系，是每個汽車人的使命和責任。”中國財富網總裁張先國坦言，“希望多方共同努力，為汽車產業的健康發展貢獻力量。”