網約車平臺易到，怎么成了“難到”？揚子晚報的報道昨天見報后，引發社會各界的廣泛關注。易到總部公關部人士昨天就揚子晚報記者提的問題給出官方回復，承認面臨資金困難，并稱樂視作為大股東已與戰略合作伙伴拿出解決方案，然而，對官方回復中的內容，司機和投訴乘客表示并不滿意。

　　揚子晚報全媒體記者 沈春寧 馬燕 李沖

　　焦點1

　　易到是否出現了經營問題？

　　易到：確有資金困難，但車輛供應正常

　　乘客：加價1.9倍，還是沒打到車

　　易到目前的經營情況怎樣？資金鏈有無出現問題？下一步易到南京和易到總部有何計劃？

　　對于揚子晚報的這些問題，易到官方回復：當下，易到確實面臨一些資金困難，樂視作為大股東，一直在積極幫助易到融資渡過難關，已經與戰略合作伙伴拿出解決易到問題的方案，并已啟動易到的上市融資進程。樂視控股作為易到的大股東，會確保易到資金問題得到妥善解決，竭盡全力保障司機及乘客利益。

　　具體到南京，官方回復稱，易到已在南京地區積累了大量司機、用戶與良好口碑。目前，易到的車輛供應正常，訂單量較以往無明顯波動。

　　然而，易到消費者潘女士表示，自己昨日再次加價1.9倍打易到，等候多時，一輛車都等不到，最后只得打了滴滴。

　　焦點2

　　南京司機提現難如何解決？

　　易到：工作時段內均可正常提現

　　司機：100人能有2個提到就算不錯了

　　對于揚子晚報提出的“易到南京對于提現困難的司機有什么解決方案”這一問題，易到官方回復稱：目前車主端提現時間為工作日10：00-15：00，易到車主在該時段內均可正常提現，個人賬戶資金可以按照平臺規則進行支取。

　　然而，昨天，在“易到提現不成功”司機微信群中，依然有多位司機表示根本提不出錢。有司機說，“100人里能有2個能提到就不錯了，”“每天就像摸彩票一樣，摸到就算中獎了。”

　　焦點3

　　人工客服電話為啥突然取消？

　　易到：系統升級，高級用戶可電話聯系

　　乘客：普通用戶怎么辦，找不到電話啊

　　有消費者反映，之前易到是有人工客服電話的，但現在沒有了，這是為什么？對此，易到表示：“取消人工客服”為謠傳，易到客服系統已升級。新客服智能體系包括郵件客服、人工智能客服、人工電話直撥、預約人工回撥等處理方式。

　　該回復還表示：對于所有用戶，如果遇到物品遺落、事故、糾紛等問題，可以在行程中或結束4小時內直接在客戶端一鍵點擊“我要求助”。而且，易到的白金卡、鉆石卡以及企業用戶都可以享受人工電話客服服務，金卡以及銀卡用戶也可以在行程結束4小時內享受預約人工回撥服務。

　　揚子晚報記者注意到，官方回復中這些說辭，就是易到APP的“客服中心”里的服務宣傳推廣詞，一直就掛在易到APP里。

　　至于 “普通用戶如何聯系人工客服電話？”這一問題，易到官方并沒有對此答復。向揚子晚報投訴的乘客昨日表示，依然聯系不上易到人工電話。記者為此撥打了網上所能找到的所有易到客服電話，都打不通，不是空號就是自動掛斷。

　　焦點4

　　乘客充進去的錢到底怎么退？

　　易到：用戶申請后，21個工作日內退款

　　乘客：一點誠意都沒有，人都聯系不上

　　對于南京乘客想退錢的問題，易到回復：如果用戶參與充值，即認定為同意充返活動協議，在參加活動3天之內(參與當天為第一天)，用戶可享受3天退款服務。當用戶申請退款服務，則視為自動放棄“充值返現”活動權益，不再享受充返折扣。

　　若未產生用車費用，可退還當期實際充值金額，易到工作人員會在申請退款服務之日起21個工作日內為用戶辦理退款。若已產生用車費用，可退還扣除用戶在用車服務中實際發生的用車費用后的實際剩余充值金額，工作人員會在申請退款服務之日起21個工作日內為用戶辦理退款。

　　然而，對于不少乘客來說，充值是兩個月前的事，過了充返活動3天期限后當如何退款？如何聯系上易到工作人員？官方回復里并未就此給出說明。

　　對此，乘客潘女士認為，易到這個回復“根本沒誠意”，不敢直面問題。人工客服電話找不到，系統里的回復也是“答非所問”。

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　　易到困境該如何解決？

　　對于易到網約車目前遇到的問題，南京市客運管理處辦公室工作人員表示，易到平臺與司機之間的問題屬于勞資糾紛，建議雙方首先通過協調的方式解決，如果達不到共識，則可以通過法律途徑解決。“根據管理規定，網約車平臺與駕駛員通過合同形式約束雙方的權利和義務，一方出現違約的情況下，另一方可以訴諸法律。”行業管理部門也會督促平臺公司履行相應的職責和義務。而對于乘客而言，平臺應當履行承運人責任。

　　中國電子商務研究中心特約研究員、北京中治律師事務所合伙人任鴻雁律師認為：司機和充值乘客與易到之間是普通的無擔保的債權債務關系，恐怕只能通過民事訴訟解決。如果易到已經資不抵債，司機和乘客作為債權人可以起訴易到破產，按照破產程序清算受償。