車(chē)輛在4S店做保養(yǎng)。(資料圖)

    汽車(chē)售后，對(duì)于有車(chē)的市民來(lái)說(shuō)不陌生，對(duì)于車(chē)子的常規(guī)保養(yǎng)、出故障等，很多車(chē)主會(huì)選擇到4S店。而面對(duì)售后服務(wù)價(jià)格普遍偏高的4S店，部分車(chē)主還是更愿意到一般的維修店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)或保養(yǎng)。

　　日前有消息稱(chēng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、汽車(chē)流通協(xié)會(huì)等多個(gè)相關(guān)部門(mén)正在醞釀制定新的《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)文件。除《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》外，《汽車(chē)售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》、《汽車(chē)4S店管理與服務(wù)規(guī)范》和《汽車(chē)零配件市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》也將一并出臺(tái)。

　　一系列政策的出臺(tái)，對(duì)于規(guī)范售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展有著意義重大。昨日，華西城市讀本記者對(duì)南充市的汽車(chē)售后進(jìn)行了調(diào)查了解。醞釀

　　汽車(chē)售后服務(wù)等國(guó)標(biāo)制定中

　　日前消息稱(chēng)，新的《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)文件正在醞釀制定當(dāng)中。與此同時(shí)，《平行進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)在業(yè)內(nèi)正式發(fā)布。除《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》外，《汽車(chē)售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》、《汽車(chē)4S店管理與服務(wù)規(guī)范》和《汽車(chē)零配件市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》也將一并出臺(tái)。

　　近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4500億元，成為拉動(dòng)汽車(chē)內(nèi)需的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還落后于國(guó)際同行，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低。

　　記者了解到，早在2005年，交通部就發(fā)布了《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》，對(duì)維修標(biāo)準(zhǔn)、維修單位的資格條件、經(jīng)營(yíng)管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。

　　去年9月，由交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于征求促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》)。但是，目前國(guó)內(nèi)尚未有完整的汽車(chē)售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。比起此前業(yè)內(nèi)出臺(tái)的《平行進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》，制定中的新國(guó)標(biāo)在審定流程和標(biāo)準(zhǔn)上要求更嚴(yán)格。更有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析，一旦《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，將能在一定程度上改善汽車(chē)售后服務(wù)狀況，有效提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量。車(chē)主

　　較高售后服務(wù)價(jià)格“傷不起”

　　目前，部分?jǐn)?shù)車(chē)主習(xí)慣性去4S店對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)及保養(yǎng)，而購(gòu)買(mǎi)私家車(chē)(相對(duì)公司、政府車(chē)輛而言)的消費(fèi)者更傾向于“非4S服務(wù)中心”。這些消費(fèi)者往往對(duì)價(jià)格更為敏感，可能具備更多汽車(chē)方面的知識(shí)。

　　你會(huì)選擇到哪里進(jìn)行售后服務(wù)呢？記者做了一份調(diào)查，關(guān)于售后選擇。在50位車(chē)主中，有40位車(chē)主表示4S店售后服務(wù)價(jià)格過(guò)高。

　　“每次常規(guī)保養(yǎng)少則300元，多則上千元。”車(chē)主廖先生說(shuō)到，寧愿選擇到自己常去的維修店進(jìn)行保養(yǎng)或者維修。“一般情況下，找一些大的修理廠還是很靠譜，雖然市場(chǎng)上很多假冒偽劣產(chǎn)品，4S店保障比較好，但是過(guò)高的價(jià)格還是讓自己有點(diǎn)心寒。同樣的一個(gè)品牌的產(chǎn)品，在網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)格、維修店以及4S店都是不一樣的，網(wǎng)上買(mǎi)了自己不會(huì)裝，而維修店不僅價(jià)格優(yōu)惠，也是明碼標(biāo)價(jià)。出了問(wèn)題也找的到人，這樣的情況下，會(huì)選擇到維修店。”

　　調(diào)查中，也有少部分車(chē)主表示會(huì)選擇到4S店進(jìn)行售后服務(wù)。“4S店進(jìn)行保養(yǎng)系統(tǒng)會(huì)有記錄，如果車(chē)子出了問(wèn)題有地方維權(quán)。”車(chē)主陳女士說(shuō)，畢竟一分錢(qián)一分貨。4S店

　　以服務(wù)質(zhì)量重塑S4店品牌

　　在南充汽車(chē)行業(yè)，同一品牌的4S店越來(lái)越多，不像曾經(jīng)一個(gè)品牌只有一家，顧客選擇性也比較低。面對(duì)越來(lái)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，4S店為了招攬客戶(hù)，也會(huì)做很多活動(dòng)。

　　“同城多店或者相對(duì)于外面的社會(huì)修理廠，我們4S店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？這一直是我們?cè)谘芯康闹攸c(diǎn)。”南充市一上海大眾4S店售后負(fù)責(zé)人介紹，一個(gè)汽車(chē)售后的4S店一定要有服務(wù)亮點(diǎn)，在服務(wù)上吸引客戶(hù)。“可以是技術(shù)上、可以是硬件上的、可以是服務(wù)經(jīng)理本人，也可以是前臺(tái)和客服等，沒(méi)有讓客戶(hù)感知的吸引客戶(hù)的點(diǎn)，是不能確保客戶(hù)不流失的，也是不能確保服務(wù)產(chǎn)值的。所以，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，從目前競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)和生存形勢(shì)看，還是有必要的。”

　　不僅要有自己的亮點(diǎn)，不少4S店還有增值服務(wù)的延伸。“一些4S店常會(huì)采取保養(yǎng)打包制，給客戶(hù)簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數(shù)和金額的打包制，一次性的固化客戶(hù)的消費(fèi)，鎖定客戶(hù)的流失。”一位業(yè)內(nèi)人士介紹到，同時(shí)，不少4S店常會(huì)開(kāi)展多樣的服務(wù)活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)。“服務(wù)同銷(xiāo)售一樣，多開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，客戶(hù)能夠感知的服務(wù)品牌活動(dòng)，比如，店面愛(ài)車(chē)講堂、自駕游、客戶(hù)答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等和客戶(hù)互動(dòng)的活動(dòng)等。不僅有效的提升了品牌的知名度和銷(xiāo)售服務(wù)的工作開(kāi)展，即銷(xiāo)售了車(chē)輛，又提升了服務(wù)產(chǎn)值，還控制住了客戶(hù)的流失，同時(shí)宣傳了汽車(chē)品牌，效果甚佳。”業(yè)內(nèi)反映

　　“規(guī)范”的發(fā)布與實(shí)施

　　能提升售后服務(wù)質(zhì)量

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，一旦《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，將能在一定程度上改善汽車(chē)售后服務(wù)狀況，有效提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量。更重要的是，此前曝出的用一輛車(chē)配件的費(fèi)用可買(mǎi)12輛新車(chē)的高得嚇人的零整比問(wèn)題也將得到解決。

　　值得注意的是，雖然目前市場(chǎng)份額占比較小，但近來(lái)“勢(shì)頭正猛”的平行進(jìn)口車(chē)卻率先推出《平行進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》。該《規(guī)范》最突出特點(diǎn)是首次提出了“可追溯性”，在零部件方面規(guī)定須“采用可追溯并有可靠質(zhì)量保證的零部件”，在維修方面要有“可追溯維修記錄”，使供應(yīng)商的零配件產(chǎn)品型號(hào)等有據(jù)可查。

　　據(jù)透露，未來(lái)平行進(jìn)口汽車(chē)各相關(guān)方都要各負(fù)其責(zé)，包括對(duì)平行進(jìn)口汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)供應(yīng)商、售后服務(wù)企業(yè)提出嚴(yán)格的資質(zhì)要求。

　　對(duì)此業(yè)內(nèi)人士表示，整體上該《規(guī)范》能有效促進(jìn)平行進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的健康發(fā)展，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，完善平行進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)體系，落實(shí)汽車(chē)“三包”政策，使平行進(jìn)口汽車(chē)的售后服務(wù)有章可循。但是他也坦言，由于《平行進(jìn)口汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》只是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的法律依據(jù)，故在執(zhí)行效果上將大大折扣。

　（編輯：馬麗麗）