“我都記不清跑4S店多少次了”
消費者趙勇（化名）2011年2月在廣西南寧冠星奔馳4S店購買了一輛奔馳E300L頂配轎車。趙勇稱，該車平時主要為妻子接送孩子用，跑得不多，并且堅持按時去奔馳4S店做保養。
2012年12月，該車發動機故障燈突然亮起，且車輛在行駛中有些抖動。“當時車輛還在保修期內，我立即和經銷商聯系，并將車開到南寧冠星4S店檢查。到了店里通過電腦檢查后，工作人員告訴我‘沒什么事，只需要清洗節氣門，還有車輛用了將近兩年防凍液需要更換’。”趙勇告訴記者，車修好后，冠星奔馳4S店收取了他9194元的費用，理由是車雖然在保修期內，但清洗節氣門和更換防凍液屬于自費項目，只能由客戶掏錢。
“我當時想，只要問題解決了，花錢也就認了。”讓趙勇沒想到的是，車輛維修回來大約兩個月后，發動機故障燈再次亮起。這次南寧冠星奔馳4S店檢測后給出的解釋是：“電腦檢測沒有問題，只是因為南方空氣潮濕，用幾天就好了。”該店要求趙勇用一段時間后，看情況再說。
2013年7月，由于工作原因，趙勇將車開到天津使用，并在天津之星奔馳4S店做保養。可北方的干燥氣候并沒有解決趙勇奔馳車的問題。2014年4月，發動機故障燈又一次亮起。和天津之星奔馳4S店聯系后，趙勇把車開到4S店檢查，結果是凸輪軸傳感器報警，需要更換三個凸輪軸傳感器。工作人員告訴他，車輛已過了保修期，需要自費修理。“雖然當時車才跑了3萬公里，但沒辦法只有修車，結果花了6000多元更換了凸輪軸傳感器。”趙勇無奈地表示。
但煩惱并沒有就此結束。趙勇告訴《經濟參考報》記者，這次修好后，車輛僅跑了三四百公里后，老毛病又犯了。經天津之星4S店檢測后，這一次給出的結論是：“發動機內機油結塊，潤滑系統堵塞，造成機油供應不上，影響凸輪軸油壓系統故障。”分析故障原因是因為車輛使用了非原廠防凍液，造成散熱不好。
“前前后后，我都記不清跑4S店多少次了。到現在給我的解釋是車輛使用了非原廠防凍液，可防凍液是當初南寧冠星4S店用的啊。”趙勇氣憤地說。
據趙勇透露，天津之星奔馳4S店聽到他的說法后，再也不提該車使用非原廠防凍液的事，只要求趙勇花錢修車。
“原來一直以為奔馳是大品牌質量有保證，沒想到卻是噩夢的開始。”趙勇表示，他現在再也不愿意花冤枉錢聽他們忽悠了，“我要求天津之星4S店換臺新的發動機，但天津之星不同意更換新發動機。”
記者就此事采訪了奔馳方面，對于趙勇更換發動機的要求，奔馳在給《經濟參考報》記者的回復中稱，“經查實確實存在客戶描述的情況。趙先生的車購買于2011年2月目前已經超過整車質保期。且該車輛并不屬于國家‘汽車三包’的覆蓋范圍；即使按照國家‘汽車三包’的規定，該車輛情況也并不符合免費更換發動機總成的相關規定。”
奔馳還在回復中表示：“我們非常理解客戶的感受，并非常樂意與客戶進行溝通，根據事實和相關法規為客戶提供妥善的解決方案。我們真誠希望通過我們與客戶雙方的共同努力，盡快達成共識并圓滿解決此事。”
開了不到一個月 三個車胎都起鼓
其實，比起趙勇的折騰，家住唐山的盛女士也頗顯無奈。盛女士在2012年7月花60多萬元購買的進口奔馳CLS級轎車，自2013年即發現每次加油熱車后，發動機附近都會發出噗啦噗啦的異響，且隨著時間推移，聲響更大，問題更嚴重。
“更可悲的是到目前為止，我來來回回都跑了近20次4S店，至今唐山開平龐大之星奔馳4S店還沒查出病根在哪兒，他們的工作人員以前換車的承諾也不再承認，擺出一副不屑的姿態，只管修車，不給換車，且不包何時修好。”身心俱疲的盛女士說。
盛女士表示，“我作為消費者，車輛在保修期內出現問題，前前后后找了十多次，到目前為止還沒找到癥結，要求4S店答應解決問題，這過分嗎？可4S店的回應是：‘就像人生病一樣，4S店只管修理，不保證何時以及能否修好’。”對此，盛女士認為奔馳分明是在店大欺客。
記者就此事聯系了奔馳公司，其在給《經濟參考報》記者發來的回復中的說法，卻與盛女士大相徑庭。奔馳表示，“客戶（盛女士）拒絕接受任何車輛檢測，堅持要求經銷商按照車輛原價退車”。
目前雙方各執一詞，也令事情變得撲朔迷離。
無論如何，奔馳汽車出現問題絕非上述孤例。常州的黃先生在汽車投訴網投訴稱，今年1月20日新購買的2015款E260L運動時尚型奔馳轎車，開了不到一個月三個車胎都起鼓了。“平時我開車是比較小心的，路況都是城市的公路。奔馳認為是人為原因造成的，不予更換，打售后電話，他們說輪胎只保修1000公里，但當時買車的時候說的是3年10萬公里整車質保。”對此，黃先生憤憤不平。
據汽車投訴網統計顯示，除上述發動機、輪胎故障外，奔馳的變速箱問題、制動問題等也頻被投訴。另據中國汽車質量網發布的2014年度國內汽車品牌投訴排行榜單顯示，在131家遭投訴的車企中，北京奔馳和奔馳（進口）其投訴數量排在第29和第30位，分別為249例和215例，其中慣訴車型為E級、GLK和B級、E級（進口）。
其實，早在2013年7月份，北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、重慶、成都、青島、濟南、溫州、衢州等50個城市的奔馳車主就發起了一場全國聯動的快閃維權活動。這是奔馳有史以來面對的最大規模維權活動。其原因是奔馳因多年來對中國消費者的傲慢、歧視，同時讓有嚴重安全隱患直接傷害車主身體的有毒內飾產品在中國市場流通，造成大面積爆發持續維權。
汽車類投訴維權仍存難點
對此，一位汽車業內人士認為，奔馳車質量和售后服務問題頻遭投訴，已經不是小概率事件，奔馳方面顯然沒有正面回答問題。他認為，奔馳方面應該從自身方面找原因，而不是推脫責任，更不是在“汽車三包”的規定上糾纏不清。
針對趙勇等消費者的維權遭遇，知名律師趙占領告訴《經濟參考報》記者，根據2013年10月1日出臺的《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》（汽車三包），車輛發動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的，消費者可以申請退換貨。而趙勇的汽車在購買之后，其發動機問題已累計修理了多次，且最近一次耗時一個多月，也沒有修好。如果情況屬實的話，符合退換車的條件。
不過，盈科律師事務所蔣蘇華律師則坦言，遇到此類問題，一般消費者維權之路確實不易。如果消費者再不是一個有心人，證據保留的不完整，那就更困難了。蔣蘇華指出，根據新修訂的《消費者權益保護法》，如果多個消費者均遭遇到同一品牌同類型的質量問題，可以通過省級消費者協會提出集體訴訟，也可以通過國家質檢部門對產品進行檢查或通過第三方鑒定機構進行檢測，若發現產品存在設計缺陷等質量問題，可以要求廠家進行集體召回。
有汽車行業資深人士指出，對于消費者來說，目前汽車投訴維權仍存在難點：一方面，汽車三包對于消費者維權的界定相對苛刻，并不是所有車和車型都可以參與三包，參與汽車三包的車輛達到退換車標準的條件也比較嚴格；另一方面，消費者的維權鑒定仍然很難，維權成本高、解決效率低下。對于一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，且鑒定報告等關鍵內容往往要經過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球，為了討回一個公道，往往要付出高昂的經濟成本和時間成本，最后車主的維權決心也就慢慢被消耗殆盡，最終只能無奈接受強勢的廠商并不公平的處理結果。
“而汽車三包法規實施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發動機皮帶和濾芯等部件，目前均由廠商自行規定何時更換、如何更換，缺乏一個統一的強制性的國家標準。”上述資深人士進一步表示。他坦言，作為汽車主要配件的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中，這導致輪胎維權存在“三宗罪”，首先是輪胎質保期沒有統一標準。其次，部分輪胎企業理賠采用的所謂“國家標準”，實際上是行業協會于“理賠要求”出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。再次，輪胎出現質量問題，都是由生產廠家自己給自己做鑒定，鑒定結果讓人難以信服。
（編輯：馬麗麗）